مدیریت تعمیرگاه زمانی سخت میشود که اطلاعات هر خودرو بین دفتر پذیرش، تکنسین، انبار، فاکتور و پیامهای مشتری پخش باشد. در این وضعیت، مدیر برای فهمیدن مرحله کار باید از چند نفر سؤال کند و احتمال فراموشی قطعه، اشتباه در مبلغ یا تأخیر در تحویل بالا میرود.
راهحل، پیچیدهکردن کار نیست؛ باید برای همه خودروها یک مسیر ثابت و قابل پیگیری تعریف شود. این مسیر از ثبت درخواست شروع میشود و بعد از تحویل نیز با نگهداری سابقه خودرو ادامه پیدا میکند.
مرحله اول: پذیرش خودرو را استاندارد کنید
در پذیرش، حداقل اطلاعات مشتری، خودرو، کیلومتر، شرح مشکل از زبان مشتری، زمان وعده و وضعیت ظاهری ثبت شود. اگر مشتری از قبل در سیستم وجود دارد، اطلاعات قبلی دوباره وارد نشود و پذیرش تازه به همان پرونده خودرو متصل شود.
یک پذیرش خوب باید به سؤالهای زیر پاسخ بدهد:
- خودرو متعلق به چه مشتری است؟
- مشتری چه نشانه یا خدمتی را گزارش کرده است؟
- خودرو چه زمانی وارد شده و زمان تقریبی تحویل چیست؟
- چه کسی مسئول بررسی یا اجرای کار است؟
- وضعیت فعلی خودرو چیست؟
مرحله دوم: وضعیت و مسئول هر کار را مشخص کنید
عنوان کلی «در تعمیرگاه» برای مدیریت کافی نیست. وضعیتهایی مانند در انتظار بررسی، در حال انجام، منتظر قطعه، تکمیلشده و آماده تحویل، تصویر دقیقتری میدهند. هر خدمت نیز باید تکنسین یا مسئول مشخص داشته باشد تا پیگیری و گزارش عملکرد ممکن شود.
وقتی وضعیتها بهروز باشند، پذیرش لازم نیست برای هر تماس مشتری در تعمیرگاه دنبال خودرو بگردد. مدیر نیز میتواند خودروهای متوقف یا نزدیک زمان وعده را زودتر شناسایی کند.
مرحله سوم: خدمت و قطعه را همان زمان ثبت کنید
ثبت خدمات و قطعات در پایان روز معمولاً کامل نیست. بهتر است تکنسین یا مسئول پذیرش، اجرت و قطعه مصرفی را همزمان با انجام کار در پرونده خودرو ثبت کند. این کار سه نتیجه دارد:
- فاکتور نهایی از قلم نمیافتد.
- موجودی انبار با مصرف واقعی نزدیکتر میماند.
- سابقه خودرو برای مراجعه بعدی دقیقتر است.
مرحله چهارم: فاکتور را از پرونده تعمیر بسازید
فاکتور نباید یک ثبت جدا از عملیات باشد. خدمات و قطعات ثبتشده در پذیرش، مبنای فاکتور قرار میگیرند و دریافتهای مشتری و مانده قابل وصول کنار همان فاکتور نگهداری میشوند.
اتصال پذیرش، قطعه و فاکتور باعث میشود اطلاعات یک کار چند بار وارد نشود و اختلاف بین دفتر، انبار و مبلغ نهایی کمتر شود.
مرحله پنجم: تحویل را مستند کنید
پیش از تحویل خودرو، شرح کار انجامشده، قطعات مصرفی، مبلغ فاکتور و وضعیت پرداخت مرور شود. توضیح روشن به مشتری و باقیماندن سابقه در پرونده خودرو، مراجعه بعدی را سادهتر میکند.
شاخصهای ساده برای مدیر تعمیرگاه
لازم نیست گزارشگیری از روز اول پیچیده باشد. چند شاخص پایه میتواند نقاط مشکل را روشن کند:
- تعداد پذیرشهای باز و خودروهای آماده تحویل
- خودروهای عبورکرده از زمان وعده
- فاکتورهای تسویهنشده و بدهکاران
- مصرف قطعات و موارد نزدیک به اتمام موجودی
- تعداد و مبلغ پذیرشهای تکمیلشده در ماه
- عملکرد پرسنل بر اساس کارهای ثبتشده
جمعبندی
مدیریت تعمیرگاه با یک فرایند واحد بهتر میشود: پذیرش استاندارد، وضعیت و مسئول مشخص، ثبت همزمان خدمت و قطعه، فاکتور متصل به عملیات و سابقه قابل دسترسی برای مراجعه بعدی. نرم افزار مدیریت تعمیرگاه لومک برای متصلکردن همین مراحل طراحی شده است.