در یک تعمیرگاه شلوغ ممکن است تماس مشتری هنگام پذیرش خودرو یا کار مکانیک بی‌پاسخ بماند. مشکل از جایی شروع می‌شود که تماس فقط در فهرست تماس گوشی دیده شود و معلوم نباشد چه کسی باید برگردد، موضوع چه بوده و آیا پیگیری انجام شده است.
برای مدیریت تماس بی‌پاسخ تعمیرگاه، یک فهرست برگشت تماس داشته باشید که هر مورد در آن صاحب، موضوع کوتاه و اقدام بعدی مشخص داشته باشد. هدف، پاسخ‌گویی منظم به درخواست‌هایی است که خود مشتری مطرح کرده؛ نه ارسال پیام تبلیغاتی یا وعده پاسخ فوری و قطعی.
هر تماس ازدست‌رفته را به یک پیگیری روشن تبدیل کنید
برای هر مورد، زمان تماس، شماره قابل تماس در صورت ثبت مجاز، نام مشتری اگر شناخته‌شده است، موضوع در حد یک جمله، مسئول پیگیری و موعد بررسی را بنویسید. اگر تماس به خودرویی یا پذیرش قبلی مربوط است، فقط اطلاعات لازم برای پیدا کردن همان پرونده را اضافه کنید.
موضوع را تا جای ممکن با عبارت نزدیک به گفته مشتری ثبت کنید. برای نمونه «پیگیری صدای گزارش‌شده پس از مراجعه دیروز» از «خرابی گیربکس» مناسب‌تر است، مگر آنکه تشخیص فنی مستند شده باشد. ثبت تماس جای بررسی خودرو را نمی‌گیرد و پاسخ تلفنی هم نباید به تشخیص قطعی یا تضمین نتیجه تبدیل شود.
از فهرست تماس برگشتی چه اطلاعاتی لازم است؟
یک فرم ساده می‌تواند این فیلدها را داشته باشد:
- تاریخ و ساعت تماس بی‌پاسخ؛
- شماره تماس برای برگشت، اگر در اختیار تعمیرگاه قرار گرفته و برای این پیگیری لازم است؛
- نام مشتری یا شناسه پرونده، فقط در صورت شناسایی مطمئن؛
- خلاصه درخواست با کمترین اطلاعات لازم؛
- نام فرد یا نقش مسئول تماس برگشتی؛
- اقدام بعدی و زمانی که باید دوباره بررسی شود؛
- نتیجه تماس و وضعیت نهایی.
اطلاعات حساس خودرو یا مشتری را در یادداشت عمومی روی میز یا گروه غیرمرتبط ننویسید. دسترسی به فهرست را به همکارانی بدهید که پیگیری را انجام می‌دهند و اطلاعات را بیش از نیاز نگه ندارید. اگر مشتری روش یا زمان خاصی برای تماس مجدد گفته، آن را محترمانه ثبت کنید.
وضعیت هر درخواست را قابل فهم نگه دارید
به جای فهرست طولانی تماس‌ها بدون نتیجه، برای هر مورد وضعیت کوتاهی انتخاب کنید:
- «جدید»: هنوز مسئول مشخص نشده است؛
- «واگذار شد»: مسئول و زمان پیگیری تعیین شده‌اند؛
- «تماس گرفته شد»: تلاش برای پاسخ انجام شده، اما نتیجه تماس جدا ثبت می‌شود؛
- «در انتظار مشتری»: برای ادامه، اطلاعات یا پاسخ مشتری لازم است؛
- «تبدیل به اقدام»: درخواست به نوبت، پذیرش یا کار دیگری ارجاع شده است؛
- «بسته شد»: نتیجه یا علت پایان پیگیری ثبت شده است.
این وضعیت‌ها پیشنهاد یک روش داخلی‌اند، نه قابلیت تأییدشده در نرم‌افزار لومک. تعداد وضعیت‌ها را کم نگه دارید و معنای هرکدام را به کارکنان توضیح دهید؛ اگر یک مورد چند روز باز ماند، مسئول باید گام بعدی را مشخص کند.
تماس برگشتی را با یک ترتیب ثابت انجام دهید
مسئول شیفت یا پذیرش در بازه‌ای که برای پاسخ‌گویی تعیین کرده‌اید، فهرست موارد باز را مرور می‌کند. ابتدا تماس‌هایی را بررسی کنید که موعدشان رسیده یا برای ادامه یک کار جاری ضروری‌اند. برای تماس‌های دیگر هم زمان واقع‌بینانه‌ای مشخص کنید؛ یک تماس ازدست‌رفته به‌تنهایی به معنی فوریت فنی نیست.
هنگام برگشت تماس:
۱. ابتدا هویت طرف مقابل و موضوع تماس را با احتیاط روشن کنید. ۲. خلاصه درخواست را تأیید کنید؛ از فرض‌کردن جزئیات خودداری کنید. ۳. پاسخ را در حدود اطلاعات مطمئن خود بدهید و اگر نیاز به بررسی فنی است، زمان یا مسیر بعدی را توضیح دهید. ۴. اگر باید نوبت یا پذیرش ثبت شود، اطلاعات را به فرایند مربوط منتقل کنید. ۵. نتیجه و مسئول اقدام بعدی را در فهرست ثبت کنید.
اگر تماس درباره ایرادی است که ممکن است به ایمنی خودرو مربوط باشد، از تشخیص یا توصیه به ادامه استفاده صرفاً بر اساس تماس تلفنی پرهیز کنید و موضوع را برای بررسی مناسب به مسئول فنی ارجاع دهید. این مقاله جایگزین ارزیابی خودرو نیست.
اگر پاسخ ندادند، پیگیری را بی‌پایان نکنید
اگر پس از تماس برگشتی پاسخی دریافت نشد، زمان تلاش و نتیجه را ثبت کنید. تعداد و فاصله تلاش‌ها را بر اساس ظرفیت تعمیرگاه و ترجیح ارتباطی مشتری تعیین کنید؛ برای همه موقعیت‌ها یک عدد ثابت یا پیام‌های پیاپی لازم نیست. پس از تلاش‌های متناسب، یک یادداشت نهایی بگذارید و مورد را طبق رویه خود ببندید یا برای زمان مشخص بعدی نگه دارید.
پیام متنی فقط وقتی مناسب است که مشتری آن مسیر ارتباطی را داده یا پذیرفته و محتوای پیام به همان درخواست مربوط باشد. در پیام، جزئیات غیرضروری خودرو یا اطلاعات شخصی را وارد نکنید. این روند را به ارسال انبوه پیشنهاد یا یادآوری تبلیغاتی تبدیل نکنید.
تماس را به پرونده درست وصل کنید، نه به حافظه افراد
اگر مشتری قبلاً مراجعه کرده، یادداشت تماس باید به پرونده یا پذیرش مربوط راهنمایی کند، اما تنها وقتی از تطبیق هویت مطمئن هستید. شماره تماس قدیمی یا نام مشابه به‌تنهایی برای یکی‌کردن دو پرونده کافی نیست. برای تفکیک اطلاعات مشتری، خودرو و هر مراجعه، راهنمای پرونده مشتری و خودرو در تعمیرگاه را بخوانید.
اگر درخواست به حضور خودرو و ثبت شرح مشکل منجر شد، جزئیات مشاهده و گفته مشتری را در پذیرش نگه دارید. چک‌لیست پذیرش خودرو در تعمیرگاه درباره ثبت درخواست و اطلاعات لازم هنگام تحویل خودرو توضیح می‌دهد؛ ثبت تماس اولیه جای فرم پذیرش را نمی‌گیرد.
پایان روز، فهرست باز را مرور کنید
در پایان شیفت، موارد جدید، تماس‌های برگشتی بی‌پاسخ و پیگیری‌های موعدگذشته را کوتاه مرور کنید. برای هر موردی که بسته نشده، یک مسئول و زمان بعدی داشته باشید. اگر همکار دیگری شیفت بعد را تحویل می‌گیرد، فقط خلاصه لازم برای ادامه را منتقل کنید و اطلاعاتی را که به کار او مربوط نیست در اختیارش نگذارید.
برای بهبود روش، هر هفته چند پرسش ساده را پاسخ دهید: کدام تماس‌ها بدون مسئول مانده‌اند؟ چه نوع درخواستی بیشتر برگشت می‌خورد؟ آیا زمان تعیین‌شده برای تماس با ظرفیت واقعی پذیرش هماهنگ است؟ هدف، مقصر پیدا کردن نیست؛ پیدا کردن نقطه‌ای است که پیگیری از آن جا می‌افتد.
پرسش‌های متداول
چه کسی باید تماس‌های بی‌پاسخ را پیگیری کند؟
یک مسئول مشخص برای هر مورد تعیین کنید. در تعمیرگاه کوچک ممکن است پذیرش این کار را انجام دهد؛ در مجموعه بزرگ‌تر می‌توان فهرست را به مسئول شیفت سپرد. مهم این است که مسئولیت بین چند نفر مبهم نماند.
آیا باید بعد از هر تماس بی‌پاسخ پیامک بفرستیم؟
نه. ابتدا ترجیح ارتباطی مشتری و ارتباط پیام با درخواست او را در نظر بگیرید. تماس یا پیام پیاپی می‌تواند مزاحم باشد و جای ثبت نتیجه در فهرست پیگیری را نمی‌گیرد.
اگر مشتری دوباره تماس گرفت، تماس قبلی را جدا ثبت کنیم؟
اگر موضوع همان درخواست است، تماس تازه را به پیگیری قبلی مرتبط کنید و زمان و اطلاعات جدید را بیفزایید؛ پرونده تکراری نسازید. اگر درخواست متفاوتی مطرح شده، آن را جدا اما با ارجاع روشن ثبت کنید.
آیا نرم‌افزار لومک تماس‌های بی‌پاسخ را خودکار ثبت می‌کند؟
در صفحه زنده محصول، اتصال به تلفن یا فهرست خودکار تماس‌های ازدست‌رفته تأیید نشد. امکانات معرفی‌شده شامل پرونده مشتری و خودرو و اتصال پذیرش‌ها، خدمات، قطعات، فاکتورها و پرداخت‌ها به سابقه خودرو است. فهرست برگشت تماس در این مقاله یک روش پیشنهادی است، نه قابلیت خودکار نسبت‌داده‌شده به لومک.
درخواست مشتری را تا اقدام بعدی قابل پیگیری نگه دارید
یادداشت تماس وقتی کمک می‌کند که به پرونده و اقدام بعدی مرتبط باشد و مسئول آن معلوم باشد. در صفحه نرم‌افزار مدیریت تعمیرگاه لومک امکانات ثبت پذیرش و سابقه مشتری و خودرو را ببینید و درباره تناسب آن با روند پاسخ‌گویی تعمیرگاه خود راهنمایی بگیرید.